Customer Process Module

La nivel de powerpoint, cum imi place sa spun, toate companiile se declara pro-client sau ca actiunile lor au in centrul atentiei clientul (customer centric approach).

De multe ori insa aceasta abordare are la baza doar “bunul simt” sau pur si simplu au fost situatii care au condus in timp, intr-un mod natural, la ajustarea unor actiuni in cadrul companiei astfel incat sa poata raspunde mai repede unor reclamatii venite din partea clientilor. Problema este ca atunci cand ai o pozitie reactiva, uneori chiar pompieristica, de multe ori nu ai cum sa iei in calcul si profitabilitatea.

Acest modul de consultanta – Customer Process – are ca scop identificarea celor mai importante zone care necesita ajustari, imbunatatiri pe lantul de operatiuni, astfel incat experienta clientului sa fie un diferentiator fata de competitie si in acelasi timp profitabilitatea sa nu fie afectata. Nu de putine ori am constatat ca preturile unor servicii / produse similare sunt mai mult sau mai putin la fel si atunci alegerea clientului vine ca urmare a ce transmite brandul si experienta clientului.

Ganditi-va, de exemplu, in industria auto. Masinile dintr-o anumita clasa, cu dotari similare, au cam acelasi pret si este normal sa se intample asa. Experienta clientului cu brandul respectiv incepe din momentul in care viziteaza site-ul importatorului si se termina cand este deja in etapa de a-si cumpara urmatoarea masina.

Modulul Customer Process implica o analiza “in teren” a operatiunilor de zi cu zi fata de un standard sau un model daca acesta este deja conturat. Daca nu, mai intai se defineste acest “best practice”. Analiza are loc in departamentele Vanzari, Productie, Service si Relatii cu clientii.

Masor, compar, definesc rutine, timpi si moduri de implementare, implementez si iar masor.

Bineinteles ca totul se face impreuna cu echipa de management si cu oamenii cheie care intra in legatura cu clientii. Pentru ca solutiile sunt inauntru, creativitatea si productivitatea sunt ale oamenilor direct implicati. Rolul meu este sa-I provoc si sa-i motivez sa gasesca solutii. Marturisesc ca experienta de coach ma ajuta foarte mult in acest modul.

Spor in toate va doresc!